Die Wünsche und Bedürfnisse der Mietenden besser zu kennen, ist das Ziel des neuen Target Operating Models TOM von Wincasa. Allem voran wird die Bewirtschaftung von Wohnen und Gewerbe getrennt. «Im B2B-Bereich brauchen wir bei der Vermarktung mehr Dealmaker-Mindset», sagt Philipp Schoch, Bereichsleiter Bewirtschaftung und Mitglied der Geschäftsleitung von Wincasa. Dafür sorgen neu aufgestellte Teams. Zudem gibt es neue TOM-Standorte, wo Mieterinnen und Eigentümer ihre Anliegen ohne Voranmeldung einbringen können.

Wincasa lanciert ein neues Modell der Bewirtschaftung. Was ist das Besondere daran?

Philipp Schoch: Das Target Operating Model TOM hat die bedürfnisorientierte Bewirtschaftung zum Ziel – sowohl aus Sicht der Kundinnen und Kunden als auch der Mitarbeitenden. Das erreichen wir, indem wir die Wünsche und Bedürfnisse unserer Mietenden kennen, Anliegen effizient sowie zielführend bearbeiten und so Mieterinnen und Mieter haben, die mit unseren Dienstleistungen zufrieden und uns gegenüber wohlgesinnt sind.

In welchen Bereichen sehen Sie die grössten Vorteile dieses Modells?

Es gibt mehrere Punkte, bei denen ich grosses Potenzial sehe. Einerseits können wir durch die klaren Jobprofile und die Unterscheidung zwischen Wohnen und Gewerbe effizienter werden. Dies, weil die unterschiedlichen Mieterinnen auch unterschiedliche Bedürfnisse haben. Zudem tragen die physischen Standorte zu einer stärkeren Bindung zu den Mietenden bei. Gleichzeitig wird das Modell auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden erhöhen. Ein wichtiger Punkt ist zudem das Performance-Management eines Teams.

Aus welchen Gründen verändert Wincasa das Operating Model der Bewirtschaftung so grundlegend?

Wir wollen uns in der Bewirtschaftung laufend weiterentwickeln und verbessern. Sei dies für unsere Kundinnen und Kunden, also Mietende oder Eigentümer, sowie für unsere Mitarbeitenden. Das Operating Model der Bewirtschaftung hat sich in den letzten Jahren nur leicht verändert. Vor allem wurde viel in die Digitalisierung der Branche investiert, wie digitale Akten, Mieterportale, Handwerkerplattformen. Die Aufbauorganisation und der physische Kontakt sind aber genauso wichtig und daher hat Wincasa 2020 mit dem TOM-Projekt gestartet.

Der Pilot in Basel (Claraturm) ist seit einem Jahr in Betrieb. Wie sind die bisherigen Erfahrungen und Feedbacks?

Die Filiale in Basel ist sehr gut angelaufen und hat sich erfolgreich etabliert. Die Rückmeldungen der Mietenden und Mitarbeitenden sind positiv. Die Mitarbeitenden sind motiviert und die Mietenden schätzen die Möglichkeit des persönlichen Kontakts. Auf Basis dieses Piloten wurde entschieden, das Projekt gesamtschweizerisch auszurollen. Das bedeutet insgesamt 26 TOM-Standorte; 18 im Bereich Wohnen und 8 im Bereich Gewerbe.

Warum hat sich Wincasa entschieden, die Bewirtschaftung von Wohnen und Gewerbe zu trennen?

Die Bedürfnisse der Gewerbekunden unterscheiden sich stark von jenen der Wohnungsmietenden. Im Bereich B2B geht es im Unterschied zum Wohnen um langjährige Verträge, um Nutzungen, die besonderen Ansprüchen genügen müssen, um komplexere Liegenschaften mit mehrheitlich anspruchsvoller Gebäudetechnik sowie um Leerstände, die stärker ins Gewicht fallen. Mit der neuen Organisation werden die Prozesse im Gewerbebereich aus einer Hand erledigt. Das heisst konkret: Der zuständige Bewirtschafter ist für alle Aspekte eines Gewerbeobjekts verantwortlich. Zudem brauchen wir im Bereich Vermarktung im B2B-Bereich viel mehr Dealmaker-Mindset. Daher werden wir die Mitarbeitenden noch besser positionieren, ausbilden und die Jobprofile schärfen.

Die Filiale in Basel kümmert sich um Wohnungsmietende. Werden die Standorte für Gewerbekunden ähnlich aussehen und ein ähnliches Modell haben?

Die Standorte für die Gewerbemietenden werden auf deren Bedürfnisse abgestimmt. Es sind je zwei Hubs in den drei Regionen Ost, Mitte und West vorgesehen und sie werden sich auch im Look&Feel von den Filialen für Wohnungsmietende unterscheiden. Komplettiert werden die zwei Hubs mit je einem kombinierten Standort für Wohnen/Gewerbe in Chur und Lugano.

Ist diese Idee mit physischen Kontaktorten nicht gegensätzlich zu den starken Bestrebungen in Sachen Digitalisierung?

Nein. Unsere Dienstleistungen sind ein klassisches «People-Business». Der persönliche Kontakt ist nach wie vor sehr wichtig. Gleichzeitig bieten wir den Mietenden auch digitale Kanäle an, um mit unseren Spezialisten in Kontakt zu treten. Die TOM-Filialen ersetzen Wincasa Home oder den telefonischen Kundendienst (Customer Value Center, CVC) nicht, sondern sind eine Ergänzung zum bestehenden Angebot. Der wichtigste Kanal ist online, aber manchmal ist es einfacher, ein Anliegen vor Ort zu besprechen. Mit den TOM-Filialen ermöglichen wir das und die Erfahrungen aus Basel zeigen, dass Bedarf besteht. Zudem wollen wir den Mietenden unterschiedliche Kanäle anbieten, um mit uns in Kontakt zu treten.

Der telefonische Kundendienst wird also weiterhin bestehen?

Ja, das CVC bleibt für telefonische Kontakte weiterhin bestehen. Neben der Wincasa Home-App für digitale Kontakte kommt nun mit den TOM-Standorten ein dritter Kanal hinzu, der für persönliche Beziehungen und kundenorientierten Service sorgt.

Wen tangiert das Target Operating Model, Mietende, Eigentümer oder Mitarbeitende? 

Mietende und Interessenten werden von uns persönlich betreut und haben eine dezidierte Ansprechperson. Zudem können die Mietenden jenen Kanal auswählen, den sie für den Kontakt bevorzugen. Den Eigentümern wiederum stehen erfahrene Teams zur Seite, die über Know-how im B2C beziehungsweise B2B-Bereich verfügen. Und für Mitarbeitende eröffnen sich mit TOM spannende Karrierechancen mit neuen Funktionen und Entwicklungsmöglichkeiten vom Wohnen bis zum Gewerbe. Zudem optimieren wir mit TOM das Performance Management, was für die Mitarbeitenden höhere Transparenz und bessere Feedbackmöglichkeiten bedeutet.

Können die angestrebten Verbesserungen und die Professionalisierung auch gemessen werden?

Wir sind sehr transparent und haben den Anspruch, unsere Dienstleistung in Echtzeit zu messen. Dies tun wir mit einem eigens konzipierten Dashbord, das in jeder Filiale hängt. Hier werden transparent aktuelle KPI-Auswertungen pro Team am Standort abgebildet. So sieht jeder sofort, wie der Standort performt. Gleichzeitig erlaubt es uns, schnell Gegensteuer zu geben oder Massnahmen zu treffen, wenn ein Problem auftaucht.

Interview: Remi Buchschacher

Eröffnung in drei Wellen: Wincasa ist mit dem Target Operating Model TOM schweizweit an 26 Standorten (18 Wohnen / 8 Gewerbe) in den drei Regionen Ost, Mitte und West präsent. Unterschieden wird nach Standorten für Wohnen und gemischt genutzte Liegenschaften sowie für die Bewirtschaftung von Gewerbeliegenschaften. Eröffnet werden die Standorte in drei Wellen. Im Rahmen der ersten Welle werden aktuell sieben Standorte in der Region Mitte eröffnet. Die zweite Welle erfolgt im vierten Quartal 2024. In der dritten Welle Ende 2025 folgen die Filialen in der Westschweiz, die das Projekt abschliessen.

Philipp Schoch ist Bereichsleiter Bewirtschaftung und Mitglied der Geschäftsleitung von Wincasa.

 

Walk-In des Wincasa-Wohnstandorts in Basel Claraturm.